Asertywność w biznesie. Kluczowa umiejętność odmawiania – praktyczne przykłady

Z tego artykułu dowiesz się:

• czym jest asertywność i jakie są zachowania asertywne,
• jak zrobić trening asertywności (kilka pomocnych technik),
• jak nauczyć się bycia osobą asertywną w środowisku zawodowym i dlaczego warto.

Co to jest asertywność?

Bycie asertywnym nie polega na mówieniu „nie” na wszystko i oczekiwaniu, że inni będą nam mówić „tak”. Asertywność składa się z dwóch rzeczy:

• umiejętności wyrażania własnego zdania, własnych potrzeb oraz własnych uczuć w otwarty sposób,
• robienia tego przy jednoczesnym poszanowaniu innych i pozwalania im na ich własną asertywność.

Osoba, która jest asertywna, potrafi wyrażać swoje opinie bez krytyki i oceniania innych oraz bez hejtu czy słownej agresji. Asertywne zachowanie może wyglądać tak:

• prosimy o pomoc, gdy jej potrzebujemy, 
• usuwamy komentarze z hejtem,
• negocjujemy termin wykonania zlecenia tak, by nie musieć zarywać nocy, ale jednocześnie szanując cele klienta.

Ale to nie wszystko, bo asertywność w pracy i życiu wiąże się także z umiejętnością przyjmowania konstruktywnej krytyki (nie mylmy z „nie obraź się, ale…” i hejtem).

Co ważne, asertywność to umiejętność, a więc możemy się jej nauczyć.

Czy asertywność to dobra cecha?

W mediach społecznościowych możemy często przeczytać, że „młodym to się w tyłkach poprzewracało. Kiedyś to się nie dyskutowało, tylko robiło”. Być może tak było, ale to nie oznacza, że musimy naruszać własne granice, by zadowolić innych. 

Postawa asertywna jest dobra i pomaga w życiu zarówno prywatnym, jak i zawodowym. Ważne jest jednak to, by dobrze ją zrozumieć i by pamiętać o tym, że inni ludzie także mają prawo być asertywni i mają prawo się z nami nie zgodzić.

Przykład: klientka zamawia tort na 80. urodziny babci (15 października), a jest 7 października. Wiemy, że nie zdążymy zrobić tortu zgodnego z inspiracją. Wtedy uczciwie informujemy, że się nie wyrobimy i ewentualnie proponujemy prostszą wersję. Jeśli klientka nie wyrazi zgody, dziękujemy za kontakt i sugerujemy znalezienie innej pracowni.

To, że jesteśmy człowiekiem asertywnym, nie oznacza jednak, że innym nie będzie przykro, gdy im odmówimy. Każdy ma prawo czuć to, co czuje. Jeśli więc ktoś się obraża, złości czy smuci, bo mu odmówiliśmy (w asertywny sposób), to nie oznacza, że mamy zmienić zdanie. Nie musimy być people pleaserami (o tym, kim są people pleaserzy opowiedziała Magda w tym poście).

Jaka jest osoba asertywna? Przykłady asertywnych zachowań

Osoby asertywne:

• potrafią rozpoznawać własne emocji i wiedzą, jak sobie z nimi radzić, by nikogo nie skrzywdzić,
• potrafią się dobrze komunikować – zarówno mówić, jak i słuchać (bez oceniania),
• mają wyższą samoocenę i poczucie własnej wartości,
• potrafią kulturalnie mówić o swoich poglądach, które są odmienne od poglądów ich rozmówców,
• potrafią mieć inne zdanie czy poglądy niż ich otoczenie (nie mają potrzeby dopasowywania się do innych),
• znają swoje granice, wiedzą, kiedy nie chcą pozwolić na ich przekraczanie (a kiedy warto się troszkę nagiąć) i potrafią je jasno postawić,
• potrafią odmawiać innym bez poczucia winy,
• znają i potrafią mówić o swoich potrzebach,
• nie dają sobą manipulować i nie ulegają presji,
• potrafią przyznać, że dane zadanie przekracza ich możliwości, ponieważ są świadome swoich słabych stron,
• potrafią prosić innych o pomoc, ponieważ znają własne możliwości,
• potrafią udzielać feedbacku, który nikogo nie krzywdzi,
• potrafią budować zdrowe relacje międzyludzkie (i w życiu prywatnym, i w pracy).

Trochę inna definicja asertywności

Był pewien psycholog i zarazem współtwórca teorii asertywności – Herbert Fensterheim. Mówił on: „jeśli masz wątpliwości, czy dane zachowanie jest asertywne, sprawdź, czy choć trochę zwiększa twój szacunek do samego siebie”.

Pan Fensterheim napisał – wspólnie z Jean Baer – książkę „Don’t Say Yes When You Want to Say No: Making Life Right When It Feels All Wrong”. Na jej podstawie wyłoniono pięć podstawowych praw Fensterheima:

1. Masz prawo do wyrażania siebie, swoich opinii, potrzeb, uczuć – tak długo, dopóki nie ranisz innych.
2. Masz prawo do wyrażania siebie – nawet jeśli rani to kogoś innego – dopóki twoje intencje nie są agresywne.
3. Masz prawo do przedstawiania innym swoich próśb – dopóki uznajesz, że oni mają prawo odmówić.
4. Są sytuacje, w których kwestia praw poszczególnych osób nie jest jasna. Zawsze jednak masz prawo do przedyskutowania tej sytuacji z drugą osobą.
5. Masz prawo do korzystania ze swoich praw.

Jakie są techniki asertywności? Pora na trening asertywności

By uczyć się tej umiejętności, potrzebujemy przede wszystkim czasu (bo niestety nie da się przeskoczyć z people pleasera do mistrza asertywności w jedną noc) i odpowiednich technik, które będziemy regularnie ćwiczyć. Ćwiczyć. I jeszcze raz ćwiczyć. 

Najpopularniejsze techniki asertywności to:

• technika zdartej płyty – powtarzamy takie same słowa odmowy wielokrotnie (np. „nie mogę zawieźć Cię do ciotki, bo mam wtedy lekarza”). Ważne jest to, by ciągle mówić dokładnie to samo,
• technika jujitsu – wyrażamy zrozumienie dla rozmówcy i jednocześnie odmawiamy spełnienia jego prośby, przy czym wykorzystujemy jego własne słowa (np. „wiem, że zależy Ci na tym, bym zawiozła Cię do ciotki, ale mam wtedy lekarza. Sama powtarzasz, że zdrowie jest najważniejsze, więc ufam, że mnie zrozumiesz),
• technika słonia – wyobrażamy sobie, że jesteśmy cierpliwym, łagodnym i pewnym siebie słoniem. Dzięki temu nasze myśli się uspokoją i będziemy w stanie odpowiedzieć bez użycia agresji,
• technika role-playing – odgrywamy scenariusze z asertywnymi zachowaniami (np. z kolegą, trenerem umiejętności miękkich). W ten sposób utrwalamy nowe umiejętności,
• technika „ja-komunikaty” – formułujemy zdania od „ja”, np. „ja myślę…” lub „ja czuję…”. W ten sposób nie krytykujemy innych, tylko mówimy o własnych odczuciach.

Inne sposoby na ćwiczenie asertywności

Co jeszcze może pomóc? Z pewnością prowadzenie dziennika. Możemy w nim zapisywać różne sytuacje, w których nie byliśmy asertywni oraz powody, dla których odpowiedzieliśmy tak, a nie inaczej. W ten sposób jesteśmy w stanie wyłapać pewne schematy i dzięki temu je przepracować. 

Warto także pisać o tym, co czujemy i jakie są nasze granice. Nasze granice najczęściej wynikają z naszych doświadczeń oraz wartości, którymi się kierujemy (np. nie zgadzamy się na nadgodziny, bo naszą główną wartością jest rodzina). Im lepiej będziemy je znać, tym łatwiej będzie nam odmawiać w asertywny sposób. 

W trudnych sytuacjach możemy sięgnąć też po techniki oddechowe (np. cztery sekundy wdech – cztery sekundy pauza – cztery sekundy wydech – cztery sekundy pauza). Dzięki nim ostudzimy emocje i będziemy w stanie podejść do sprawy w bardziej asertywny sposób. 

Innym sposobem na ćwiczenie asertywności jest nauczenie się przykładów asertywnych odpowiedzi. To mogą być np.:

• „rozumiem, że masz inne zdanie. Chciałabym jednak wyrazić też swoje”,
• „czuję się z tym niekomfortowo i chciałabym…”,
• „rozumiem, że to dla ciebie ważne, ale dziś nie dam rady się tym zająć. Mogę zrobić to jutro do południa”,
• „chętnie się z tobą spotkam, ale dziś nie mogę. Może w środę?”,
• „rozumiem, że bardzo Pan wierzy w swój pomysł, ale z doświadczenia wiem, że gdy zmienimy X na Y, będą lepsze wyniki sprzedaży”.

W jaki sposób ćwiczyć asertywność w pracy i nie tylko?

Jak zacząć ćwiczyć asertywność? Najlepiej w sytuacjach, które nie są aż tak stresujące. Jeśli asertywna rozmowa z szefem jest za trudna, możemy zacząć np. w sklepie. Gdy kasjerka zapyta, czy zamiast 200 g cukierków może być 300, bo „tak się jej sypnęło”, możemy odpowiedzieć, że prosiliśmy o 200 g i nie potrzebujemy więcej. Stopniowo dojdziemy do trudniejszych sytuacji.

A jeśli to dla nas za trudne, warto wybrać się na kurs asertywności do trenera, który będzie wiedział jak nam pomóc. Może być też tak, że będziemy potrzebować pomocy psychoterapeuty, który pomoże nam przepracować różne problemy, przez które nie potrafimy być asertywni (np. to, że przez całe dzieciństwo i młodość słyszeliśmy, że „dzieci i ryby głosu nie mają”). 

Korzyści z asertywności w biznesie (i codziennym życiu)

Czy warto być asertywnym w pracy? Oczywiście! Choć niektórym może się nasze nowe zachowanie nie spodobać, asertywność w pracy zawodowej przynosi więcej pożytku niż szkody.

Asertywność pomaga w budowaniu zdrowych relacji ze współpracownikami, zleceniodawcami czy klientami (bez manipulacji, zastraszania, niekończącej się listy oczekiwań, ghostingu itp.). Oprócz tego osoby asertywne:

• mają większą szansę rozwoju kariery, ponieważ są postrzegane jako bardziej wiarygodne i kompetentne (a to może przekładać się na awans),
• zarabiają więcej dzięki odpowiedniemu wycenianiu swojej pracy, zwiększaniu stawek, cen itd. (zamiast godzić się na „ochłapy”),
• są spokojniejsze i mniej zestresowane, bo nie biorą na siebie zbyt dużo w codziennej pracy,
• dbają o rozwój osobisty (np. dlatego, że potrafią prosić i korzystać z informacji zwrotnej),
• działają efektywniej i produktywniej, ponieważ potrafią skupić się na tym, co ważne, zamiast wykonywania „zapchajdziur”, którym nie potrafią odmówić,
• dbają o własne potrzeby i swoje zdrowie psychiczne, bo nie biorą na siebie zbyt dużo, potrafią podejmować decyzje i wybierać to, co w danym momencie ważniejsze, dzięki czemu zapobiegają wypaleniu.
• potrafią zadbać o równowagę między życiem prywatnym a zawodowym,
• potrafią dopytać o szczegóły danej współpracy czy projektu (i robią to tak długo, aż nie będą wiedzieć wszystkiego, czego potrzebują), dzięki czemu robią „raz a dobrze” i nie marnują czasu ani zasobów,
• potrafią współpracować z innymi bez popadania w konflikty, nawet w przypadku innego punktu widzenia,
• nie dają sobie wejść na głowę klientom, zleceniodawcom, podwykonawcom i wszystkim innym osobom, które w jakiś sposób z nimi współpracują.

Umiejętność wyrażania własnego zdania

Wyrażanie własnych opinii w życiu zawodowym (i życiu codziennym) to trudna sztuka, szczególnie wtedy, gdy wszyscy wokół mają inną opinię, są starsi, „wiedzą lepiej”. Warto jednak ćwiczyć tą umiejętność, bo to właśnie nasz punkt widzenia, zdanie i opinia pomagają nam budować markę osobistą, która się wyróżnia.

Jak wyrażać własne zdanie w asertywny sposób? Ważne jest, by najpierw wysłuchać perspektywy drugiej osoby (postawmy tutaj na aktywne słuchanie), a następnie odpowiedzieć jej w uprzejmy sposób, np. tak: „Rozumiem Cię, ale ja widzę to trochę inaczej…”, „Nie zgadzamy się w tym temacie, ale może uda nam się znaleźć wspólne rozwiązanie?”. Stawiamy tutaj na „ja-komunikaty”, zamiast atakowania odbiorcy. Zauważ różnicę:

❌ „Ty chyba jakiś rąbnięty jesteś! Jak możesz myśleć, że się na to zgodzę? No kretyn…”

✅ „Widzę, że masz inne zdanie na ten temat niż ja. Poszukajmy kompromisu, bo musimy ten projekt zrobić razem”.

Umiejętność wyrażania własnych myśli jest ważna także podczas odmawiania, co w biznesie zdarza się stosunkowo często. Jak możemy odmówić w asertywny sposób?

❌ „Nie potrzebuję Twojej pomocy. Po co w ogóle się odzywasz, jak nikt nie pyta?”

✅ „Dzięki za propozycję, ale nie potrzebuję pomocy przy tym projekcie. Zapiszę sobie namiary i gdy coś się zmieni, odezwę się”.

Praktyczne przykłady asertywności w biznesie

W teorii wszystko brzmi pięknie, ale trudniej jest wymyślić asertywne odpowiedzi w praktyce, prawda? Dlatego właśnie zebraliśmy parę przykładów, które pomogą w różnych sytuacjach. Pamiętajmy jednak, że uczenie się asertywności w pracy wymaga praktyki, czasu i wielu potknięć.

W relacji z podwykonawcą, który jest specjalistą w swojej branży:

❌ „Przygotuj rolkę o błędach w tworzeniu kursów online”.

✅ „Potrzebuję rolkę o błędach w tworzeniu kursów online. Mój pomysł jest taki… Co o tym myślisz? Może masz lepszy pomysł?”.

W relacji z podwykonawcą, który ma zupełnie inny pomysł niż my:

❌ „Ma być tak, jak napisałem wcześniej i koniec dyskusji”.

✅ „Dlaczego uważasz, że ten pomysł będzie lepszy? Chcę zrozumieć Twoją perspektywę”.

W relacji ze zleceniodawcą:

❌ „Nie dam rady tak szybko tego przygotować, bez przesady!”.

✅ „Z racji tego, że w tym projekcie muszę zrobić X i Y, a zależy nam na…, nie jestem w stanie wyrobić się do zaproponowanego dedlajnu. Możemy umówić się na późniejszy termin [konkretna data] lub na zatrudnienie dodatkowej osoby do pomocy. Co o tym myślisz?”

W tworzeniu komunikacji w marce osobistej:

❌ „Tylko kretyni nie radzą sobie z planowaniem pracy i się nie wyrabiają”.

✅ „Planowanie pracy może być bardzo trudne, szczególnie gdy jesteśmy pierwsze tygodnie na swoim. Zobacz, jak możesz sobie to ułatwić”.

Proszenie o feedback:

❌ „Pracowałam nad tym projektem od kilku dni, wygląda beznadziejnie, jakoś mi nie idzie… dasz mi swoją opinię?”.

✅ „Pracowałam nad tym projektem od kilku dni. Chciałabym, by był maksymalnie użyteczny i zrozumiały. Mogę liczyć na feedback?”.

W kontakcie ze zleceniobiorcą, który ma zbyt wysokie oczekiwania (np. liczy na to, że będziemy robić pilny projekt w weekend, z tym że te pilne projekty w weekend zdarzają się kilka razy w miesiącu i mamy tego dość):

❌ „Zapomnij! Nie zamierzam pracować w weekend”.

✅ „Rozumiem, że to nagły projekt, ale zdarzają się one regularnie. Tym razem nie mogę się na to zgodzić. Może potrzebujesz pomocy w rozplanowaniu pracy, by nie działać na ostatnią chwilę?”

Gdy odbiorcy pozwalają sobie na zbyt dużo w komentarzach:

❌ „Z takim chamem nie zamierzam rozmawiać!”.

✅ „Nie podobają mi się takie komentarze pod moimi treściami [w stosunku do mnie/innych odbiorców]. Tworzę wspierającą przestrzeń dla kobiet i nie ma tutaj miejsca na hejt i obrażanie innych” (możemy też taki przykry komentarz po prostu usunąć).

Gdy zleceniodawcy/klienci pozwalają sobie na zbyt dużo w komentarzach:

❌ „Nie mów do mnie w ten sposób!”.

✅ „Nie podoba mi się to, co napisałeś/powiedziałeś. Proszę, nie rób tego więcej”.

Gdy chcemy prosić o podwyżkę:

❌ „Chyba pora na podwyżkę!”.

✅ „Przez ostatni rok wypracowałam dla firmy XYZ i dzięki moim działaniom sprzedaż wzrosła o 20%. Chciałabym porozmawiać na temat podwyżki”.

Gdy dostajemy propozycję współpracy, której nie chcemy podjąć:

❌ „Nie zamierzam z Wami współpracować”.

✅ „Dziękuję za propozycję, ale Wasza oferta nie pokrywa się z moją strategią komunikacji, więc nie mogę jej przyjąć”.

Gdy klient czegoś od nas chce, gdy jesteśmy na urlopie:

❌ „Nie ma mnie!”.

✅ „Aktualnie przebywam na urlopie. Wracam do pracy z nową energią w poniedziałek i wtedy się tym zajmę”.

W odpowiedzi na nieuzasadnioną i nieproszoną krytykę:

❌ „Jakiś głupi jesteś, skoro tak uważasz!”.

✅ „Rozumiem Twoje uwagi. Jednak sama zdecyduję, jakie poprawki wprowadzę”.

W reakcji na manipulację:

❌ „No dobrze, już dobrze. Zgadzam się, zrobię to”.

✅ „Rozumiem, że jesteś niezadowolona z mojej decyzji i masz do tego prawo, ale to nie znaczy, że zmienię zdanie”. 

Brak asertywności w biznesie

Brak asertywności w biznesie może prowadzić do negatywnych konsekwencji, np. będziemy zawaleni po uszy pracą, będziemy współpracować z ludźmi, którzy nadają na zupełnie innych falach i przy okazji będziemy regularnie obniżać swoje zadowolenie z pracy oraz samoocenę. To może prowadzić do wypalenia zawodowego i długotrwałej utraty motywacji. 

Jak uniknąć braku asertywności w pracy?

By dowiedzieć się, jak uniknąć braku asertywności w biznesie, warto zastanowić się, jakie jest przeciwieństwo asertywności. Może to być:

• wyrażanie własnego zdania, potrzeb, opinii z naruszeniem granic osobistych drugiej osoby (np. manipulując nią, zastraszając, ignorując, hejtując),
• nieumiejętność wyrażania własnych myśli, opinii czy mówienia o potrzebach innych (np. dlatego, że boimy się braku akceptacji, krytyki bądź jesteśmy people-pleaserami). 

By uniknąć braku asertywności, musimy zadbać o to, by nie korzystać z agresji słownej wobec innych oraz by nie kląć pod nosem na oczekiwania innych, jednocześnie na głos zgadzając się z nimi. Wyrażajmy własne zdanie w uprzejmy sposób. I pamiętajmy o tym, że druga osoba także ma prawo być asertywna.